Би дэлгүүр орлоо. Заалны хойд захад худалдагч гурван бүсгүй хувийн яриа ярьж, тас тас хөхөрч зогсоно. Бараагаа аваад кассанд мөнгөө төллөө, хариулт байхгүй гэсээр бохь зажилсан бүсгүй хариултанд маань хоёр ширхэг бохь өгөв. Гарлаа... Маргааш нь дахиад л энэ байдал давтагдав.

 

Өнөөдрийн үйлчилгээний бодит дүр зураг нэг иймэрхүү. Тэд үйл­чилгээнд ажилласан цалингаа авч л байгаа, биднийг хэн ч угтаж үйл­чилсэнгүй, надад бараа сонгоход хэн ч тусалсангүй, биднийг хэн ч үдсэнгүй, тэд ажлаа хийсэн гэж эндүүрцгээсээр л. Тэгвэл эндээс үйлчилгээ яаж явагдах ёстой вэ, миний хөрөнгө оруулалт хаашаа урсана вэ, үйлчилгээг яаж өөрчлөх вэ гээд асуудал урган гарч ирж байгаа юм. Өнөөдөр Монгол Улсын хэмжээнд үйл ажиллагаа явуулж буй үйлчилгээний байгууллагуудад дээрх байдал нийтлэг байгаа юм. Угтаа бол үйлчилгээний процесс нь өөрийн гэсэн өвөрмөц онцлогтой, үйлчлэгч болон үйлчлүүлэгчдийн үүрэг тодорхой заагтай байх ёстой.

 

Үйлчилнэ гэдэг нь хүмүүсийн тусын тулд сэтгэл тавин тэдэнд туслаж, сэтгэл хангалуун байх сайн үйлс бүтээнэ гэсэн үг хэмээн мэргэжилтнүүд онцолсон байдаг. Гэвч хэрэглэгчдэд үйлчлэх ёстой байгууллагууд үүнийг ухамсарладаггүйд гол асуудал үүсээд байгаа юм. Өөрт хамгийн ойрхон хэвлэлийн салбарыг авч үзэхийн зэрэгцээ энэ хүрээнд  хийгдсэн зарим судалгаануудаас л бодит байдал харагдана.

 

Хүндрэл бэрхшээл гэдгийг олон өнцгөөс тайлбарлаж болно. Тухайлбал, анхаарал хандуулахгүй байх, харилцагчийн шаардлага болон асуудлыг хараагүй дүр үзүүлэх, зугтах, ядаргаатай амьтан бэ цаашаа зайлаад өгөөч гэсэн бодлоор харилцах, найрсаг нөхөрсөг биш уур амьсгал бүрдүүлэх, “Би бол хамгийн мундаг дизайнер.

Миний нүд өөр, та бол юу юм бэ” гэх мэтээр хандах, хүнтэй биш роботтой харилцаж буй мэт мэдрэмж төрүүлэх, харилцагчийн өнцгөөс харахын оронд байгууллагын дүрэм журам, байр суурийг өмнөө тавих,  өөрөөсөө зайлуулж, хариуцлагаас мултрахыг оролдох гэх зэргээр харилцагчийг “хөөж” байдаг араншинг гаргадаг аж.

Pricewaterhouse coopers буюу Үндэстэн дамнасан санхүүгийн зөвлөх судалгааныхаа эхэнд “Байгууллагууд харилцагчийн үйл хөдлөлийг ойлгосноор бизнесийн амжилтыг өсгөх стратеги, процесс, зохион байгуулалт, бүтэц, технологи гэх мэтээр өөрчлөгдөх шаардлагатай болдог. Үүний тулд харилцагчийн тухай мэдээллийг цуглуулснаар тухайн мэдээллээ ашиглах замаар, ашгийг нэмэгдүүлэх, үйл ажиллагааны зардлыг багасган бүтээмжийг нэмэгдүүлэх үйл ажиллагааг явуулдаг” хэмээжээ. Үүнээс гадна хэвлэлийн компанийн гол хүчин зүйл бол эх бэлтгэгч буюу дизайнер.

Харин гадны дизайнер бол аль болох өөрт амар байдлаар хийх нь элбэг байдаг бол хэвлэлийн компанийн дизайнеруудын хувьд маш олон байгууллагын янз бүрийн материал дээр ажилладаг болохоор илүү хөгжсөн байдаг гэсэн судалгаа ч байдаг юм байна.

 

Ердөө энэ судалгаанаас харахад л байгууллагууд юуг чухалчилж, юун дээр алдаж байгаа нь харагдаж байгаа биз дээ.
 

 

Үйлчилгээ яагаад чухал гэж... 

 

Яалт ч үгүй ийм асуулт урган гарч ирж байгаа юм. Тиймээс үйлчилгээний талаар, хэрэглэгчдийг хэрхэн татах тухай, эргэх холбоог бий болгохын тулд ямар арга хэмжээ авах талаар багахан судалсан юм. Үүнд, юуны түрүүнд хэрэглэгчдийн анхаарлыг татах нь маш чухал хэмээн тэмдэглэжээ. Энэ үйл ажиллагаанд үйлчилгээний байгууллагын гадаад орчин маш чухал. Үйлчилгээний салбарын барилга байшингийн хийц, дизайн, өнгө будаг, хаяг хүмүүсийн анхаарал татахуйц содон чамин байх, гадаад талбайн тохижилт, гэрэлтүүлэг, автомашины зогсоол, цэцэрлэгжүүлэлт, хогийн сав гэх мэт бүгд өвөрмөц байж чадвал хэрэглэгчдийн анхаарлыг татна. Нэгэнт татсан хэрэглэгчдээ тухайн үйлчилгээг авах хүсэл эрмэлзэл төрүүлэх ёстой. Энэ бол үйлчилгээний газрын дотоод орчин.

 

“Өөдлөх айлын өнгө үүднээсээ” гэдэг болохоор ороод очиход л эмх цэгцтэй, цэвэр цэмцгэр орчин, үйлчилгээний ажилчдын баяр баясгалантай дүр төрх нь хэрэглэгчдэд энд бүх юм жин тан, энэ бол итгэж болох газар гэсэн анхны сэтгэгдлийг төрүүлж шийдвэр гаргалтад нөлөөлдөг байна. Ингээд дотоод орчныг ажигласан үйлчлүүлэгч үйлчилгээний ажилчид руу анхаарлаа хандуулна. Үйлчилгээ авах шийдвэр гаргахад туслах үе шатанд хэрэглэгчдийг эелдэг найрсаг угтах нь онцгой чухал. Энэ нь мэндлэх, эелдэг инээмсэглэх, анхаарал тавьсан байдлаа илэрхийлэх, асуултад нь бүрэн төгс хариулах зэргээр илрэн гарна. Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээний ажилчдын харилцааны соёл, хувцаслах соёл, ярианы соёл, зан харилцаа үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ авах шийдвэр гаргалтад чухал нөлөө үзүүлнэ. Шат дамжлага ингэж өгссөөр үйлчилгээ үзүүлэх үе шатанд хүрнэ. Энэ үе шат нь тухайн байгууллагын үйлчилгээний ажилчдын мэдлэг, чадварыг шаардах ажил.

 

Үйлчилгээний ажилчдын мэргэжлийн өндөр ур чадвар, сэтгэлзүйн хувьд тогтвортой, ой сайтай, анхааралтайгаар хэрэглэгчийг сонсч, хүссэн үйлчилгээг нь дээд зэргийн өндөр төвшинд үзүүлж чадвал хүссэн үр дүндээ хүрэх нь дамжиггүй. Үнэндээ аливаа ажил үйлчилгээний чанар нь үйлчлүүлэгчдийн “сэтгэл ханамж”-аар хэмжигддэг. Үйлчилгээ дуусахад үйлчилгээний ажилчид нь “Баярлалаа”, “Баяртай”, “Та дахин ирж үйлчлүүлээрэй”, “Танд үйлчилсэндээ баяртай байна” гэх мэт үйлчилгээний хэвшмэл үг хэллэгийг хэлж занших нь чухал. Эдгээр үгсийг үнэн сэтгэлээсээ, эелдэг найрсаг, баяр баясгалантай илэрхийлэх нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид чухал нөлөө үзүүлж, үдэлт хийхдээ урьсан, эргэх холбоо тогтоосон “Баярлалаа, та дахин ирж үйлчлүүлээрэй”, “Танд үйлчилсэндээ баяртай байна”, “Таныг баярлан угтах болно” гэх мэт үгсийг хэрэглэвэл хэрэглэгчид улам таатай санагдах болно. Ерөнхийдөө үйлчилгээний ажилчдын хөнгөн шалмаг үйлчилгээ, найрсаг, яриасаг харилцаа, ялдам инээмсэглэл, тус болъё гэсэн чин эрмэлзлэл зэрэг нь үйлчлүүлэгчдэд ямагт баяр баясгалан авчирдаг учраас тэд маш өндөр сэтгэгдэлтэй дахин дахин ирж үйлчлүүлэх хүсэлтэй үлддэг. Энэ бүхнийг л “үйлчилгээ” гэж нэрлэдэг тухай мэргэжилтнүүд өгүүлсэн байгаа юм.